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医療スタッフ接遇マナー

スタッフ一人ひとりの

地域に根付き、たくさんの患者さんから信頼される病医院を目指して、今日多くの医療機関で様々な取り組みが行われています。多くの患者さんに対する病医院の"姿勢"を目に見える形として表わすハード面での取り組みもその一つでしょう。しかし、それらが本当に生きたものになるためには、今目の前にいる一人ひとりの患者さんに対するスタッフの接し方が非常に重要になります。様々な患者さんに対して、"病医院の顔"としてスタッフ一人ひとりがどう相手の思いを"受け止め"、"心配り"を表現していけるか……。その"表現力"が問われる時代です。

そのマナー、本当に患者さんにとって嬉しいですか?スタッフは実行可能ですか?

しかし、日常業務に忙殺される現場のスタッフの中には、理想論として違和感や負担感を覚える人も少なくありません。また理屈では分かっても、現実に実行するのは難しいという声も聞かれます。私どもでは、そういったスタッフの実情も踏まえて、医療の場での接遇やコミュニケーションのあり方に対する参加者の思い込みや、負担感を払拭することにも重きを置いています。スタッフが咄嗟に口にしている一言や行動がその後のコミュニケーションを左右します。コミュニケーションの質は時間の長さではなく、日々の咄嗟の積み重ねが患者さんとの関係を作ってしまいます。無意識に出てしまう自分の言動に気づき、それを変えていくには徹底した具体場面・具体事例の振り返りが欠かせません。

医療機関や介護施設での実績豊富な講師が担当します

病医院でのマナーの必要性をいち早く唱え、現状を踏まえた事例や患者・家族の立場や気持ちを考慮した内容は、多くの医療関係者から高く評価されています。リピーターが多いこともその満足度の高さの証です。"気づき"と"実感"、そして具体的な"応対技術"と、参加者の意識と行動に働きかける研修プログラムが特長です。

浅羽 恵(あさば めぐみ)プロフィール

浅羽 恵(あさば めぐみ)

アサバ・コミュニケーションズ研修講師
患者サービスコーディネーター

長年企画・立案業務に携わる。(映画の宣伝企画/高齢者福祉施設運営企画及び高齢者生活相談/女性センターにて活動支援及びセミナー企画・運営/企業研修会社にて人材教育・研修企画等)その後、1997年より、医療経営情報出版会社にて、医療機関・介護施設に対する教育・研修業務に講師としても携わる。
以来今日まで医療(介護)スタッフに対する研修・教育を続けている。2000年より立ち上げたアサバ・コミュニケーションズ講師として、及び医療経営情報出版会社の嘱託講師として、また患者サービスコーディネーターとして活動している。特に長年に亘る病院視察、患者ヒアリングによる実態を踏まえたオリジナリティのある研修及び研修システムの企画・立案コンサルティングを得意とし、病医院をはじめ医薬品メーカー・薬局・介護施設等に対し、常に患者の視点とプロの目を持って医師を含めた医療スタッフのサービス改善を行っている。依頼された医療機関の具体事例や問題点を盛り込んだ研修内容には定評があり、リピーターも多い。国立医療センター・大学病院・赤十字病院・医師会などを含む医療機関や介護施設での研修実績は全国500件以上にのぼる。研修内容は、患者接遇・コミュニケーション研修に加え、クレーム対応研修、スタッフコーチング・患者コーチング研修、アサーション研修等も行う。一般病院での取り組みに加え、11年に亘る動物病院スタッフ(獣医師・動物看護士)に対する様々なセミナー・研修も行い、受講者は延べ8,000名に及ぶ。

◀著書(共著)
「接遇ワンポイント・アドバイス」(医療タイムス社)
◀監修
「接遇・気づきのワンポイント・アドバイス」(医療タイムス社)

Ⅰ.基本マナーの徹底【社会人としてのマナー】
・患者さん(ご家族)に与える第一印象の重要性
・来院者に対する「マナーの5ヶ条」
Ⅱ.病医院でのマナー【医療人としてのマナー】
・患者さん(ご家族)の気持ちを考えたプラスの言葉がけ
・医療機関で避けたい表現
・患者さん(ご家族)を気づかう行動
・クレームにしないための「初期対応」
・患者さん(ご家族)の納得を得る「表現法」
Ⅲ.患者事例のトレーニング
・受付・外来での対応と病棟での対応
・様々な患者さんに対する対応

"医療スタッフ接遇マナーセミナー" 開催日程(定員:30名)

日時(月1回)受講料(税込み)受付情報
5月22日(日)12:30〜16:3010,000円 終了
6月19日(日)12:30〜16:3010,000円 終了
※7月24日(日)12:30〜16:30
10,000円終了
※7月に限り、「動物病院スタッフ向け」の特別カリキュラムです。

 

病医院における"接遇"を形としてだけでなく、接する相手に対する"心配り(配慮)"をきちんと"表現し"、相手に"伝えること"という考えからセミナーでは現場で起こり得る様々な事例を取り上げていきます。ペア・グループ演習を通してその場面での問題点と改善点に実感と気づきを得ていただき、ロールプレイングで実際の応対技術・表現方法・コミュニケーションスキルを習得するカリキュラムです。多くの現場を熟知した講師の確かな患者目線と、パワフルなリーディングは参加者の意識と行動に強いインパクトを持って印象づけられるはずです。

 
 
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